Altijd en overal je ideale reis samenstellen 

Met KLM plan je de trip die voldoet aan al je wensen, budget en planning

KLM verkoopt gemiddeld 5.500 tickets per dag via de online bookingtool. Uit onderzoek blijkt dat voor een groot aantal reizigers het reismoment (datum en tijd) flexibel is op het moment dat ticketprijzen sterk van elkaar verschillen van dag tot dag en vlucht naar vlucht. Reizigers zijn zeer gevoelig voor een beter alternatief en bereid hun reismoment daar op aan te passen.

Als strategische partner van KLM zijn we gevraagd om het zoekproces naar tickets opnieuw vorm te geven. Een zoekfunctionaliteit met een modulair ontwerp, zodat het naadloos past in alle touch points van het digitale platform van KLM en alle type reizigers een oplossing biedt. 
 


Scenario based design

KLM biedt een van de meest informatierijke online reisplatformen in de reissector. Gedurende de afgelopen jaren zijn er verschillende producten ontwikkeld gericht op promotie en reisinspiratie. Deze producten richten zich op specifieke behoeften van de reiziger en hebben elk hun eigen interfacedesign karakteristieken. Maar de customer journey van een reiziger is complex en beperkt zich niet tot interactie met een enkel product op een apparaat. Het is daarom belangrijk dat de verschillende KLM producten zodanig met elkaar samenhangen dat er een optimale bookingflow voor de reiziger ontstaat.

Voordat een reiziger een keuze maakt voor een vlucht gaat er een flinke reeks mini-beslissingen aan vooraf. De voor- en nadelen met betrekking tot soort trip, aankomsttijd, vertrek en welk vliegveld worden nauwkeurig tegen elkaar afgewogen. Naast deze talloze mini-beslissingen tijdens het boekingsproces, kan het idee voor de reis zelf overal ontstaan; via Google zoekresultaten, een vlucht zoekmachine of bijvoorbeeld Facebook. Niet alleen kan het idee overal ontstaan maar ook via verschillende apparaten, mensen en op verschillende dagen.

Bekijk ons werk voor KLM

Door gebruik te maken van verschillende user scenario’s gebaseerd op de KLM persona’s, heeft het team een breed scala aan gebruikerscases gerelateerd aan het zoeken van vliegtickets en het opdoen van inspiratie. Dit geeft inzicht in de verschillende soorten behoeften van de gebruiker op elk tijdstip en in elke context. Of het nu gaat om de flexibele reiziger die op zoek is naar een goede deal, de zakelijke reiziger of iemand die een zomervakantie aan het plannen is.

Design for failure - or perfection?
Bij Mirabeau geloven wij sterk in een agile werkwijze bij een strategisch design project. Door op deze manier te werken kun je op basis van voortschrijdend inzicht gemakkelijker tussentijdse aanpassingen doen zodat het product op het moment van oplevering zoveel mogelijk voldoet aan de actuele marktvraag. Een belangrijke voorwaarde van deze werkwijze is de directe betrokkenheid van de opdrachtgever en regelmatige feedback van de eindgebruiker (de passagier).

Door de belangrijkste customer journeys te verwerken in de online kanalen van KLM hebben we de gebruikersbehoeften in verschillende fases van hun reis oriëntatie blootgelegd. Door prototypes van het concept te maken en deze direct bij eindgebruikers te testen is er een framework van pagina’s en user flows ontstaan. Dit vormt de basis voor de werking van het concept in alle contexten en voor alle persona’s.

Door het prototype te verbinden met live vluchtdata diende het voor de technische architecten en data analisten als ‘proof of concept’. Het voordeel hiervan is dat je met een tastbaar product werkt dat je direct kunt testen en optimaliseren.

Impact

De vernieuwde bookingtool is inmiddels uitgerold over alle verkoopkanalen binnen het digitale domein van KLM. Denk aan de bookingtool op de KLM global pagina, de inspiratiepagina’s, campagnepagina’s, Facebook-toepassingen en de iPad applicatie.

De belangrijkste kenmerken:

  • Direct inzicht in de prijs van het ticket en variaties van dag tot dag
  • De impact van alternatieven op de prijs wordt voortdurend bijgewerkt op basis van de acties van de gebruiker
  • De tool integreert naadloos binnen het digitale domein van de KLM en externe platformen
  • De tool is responsive en werkt optimaal op zowel smartphone als tablet en desktop

Bekijk de bookingtool op de website van KLM.