Zelf je pensioen regelen met MijnFonds van APG

MijnFonds is een effectief klantportaal waar deelnemers gemakkelijk zelf hun zaken kunnen inzien en regelen. De digitale omgeving is het centrale punt in de kanalenmix van de pensioenfondsen van APG.

APG is met meer dan 4,5 miljoen deelnemers een van de grootste collectieve pensioenuitvoerders ter wereld. Het verzorgt in Nederland de pensioenen van onder andere de pensioenfondsen ABP, bpfBouw en SPW en beheert daarvoor een gezamenlijk pensioenvermogen van 451 miljard euro (februari 2017).


Toenemende vraag naar 'Mijn omgeving’

Het imago van pensioenfondsen staat de laatste jaren fors onder druk. Door dalende dekkingsgraden en het moeten korten op pensioenuitkeringen heeft het vertrouwen bij pensioendeelnemers een deuk opgelopen. Tegelijkertijd werd er vanuit de pensioenfondsen druk uitgeoefend om de uitvoeringskosten per deelnemer zo laag mogelijk te houden. 

Zo ontstond de vraag naar een effectief kanaal voor alle pensioenfondsen van APG. Een ‘Mijn omgeving’ past hierin uitstekend en sluit aan op de ambitie van APG om de communicatie met deelnemers in de toekomst helemaal digitaal te laten verlopen.

Om als pensioenfonds succesvol te kunnen overleven is goede communicatie en dienstverlening richting deelnemers een bepalende factor

– APG  

Voordelen voor gebruikers

Samen met APG hebben we een white-label klantportaal ontwikkeld: een volledig responsive MijnFonds op basis van een user-centered design.

Met het nieuwe portaal wordt veel winst behaald op het gebied van kosten efficiëntie, updates en releases. Dit komt ook de pensioendeelnemers zelf ten goede. Waar kleinere pensioenfondsen voorheen geen of een zeer beperkt klantportaal hadden, kunnen ook deze fondsen nu een volledige online dienstverlening bieden.


Nieuwe 'MijnFonds' omgeving voor de pensioenfondsen van APG

Een MijnFonds-omgeving op maat 
Omdat de pensioenfondsen van APG en hun deelnemers op diverse vlakken afwijkende business- en user requirements hebben, was een ‘one size fits all’ geen optie. Het klantportaal is daarom modulair opgebouwd. MijnFonds bestaat uit 25 modules, waarvan 11 optioneel zijn. Daarnaast biedt het portaal de ruimte voor modules op maat.

Realistische pensioenbedragen

Een belangrijke verbetering in het klantportaal is de communicatie in realistische en transparante bedragen. Zo wordt er gesproken van netto in plaats van bruto bedragen. Waar mogelijk worden de pensioenbedragen per maand getoond in plaats van per jaar. Bovendien wordt de AOW-uitkering die elders is opgebouwd niet meer bij het pensioenbedrag opgeteld. Hierdoor hebben de deelnemers altijd een realistisch beeld van hun opgebouwde pensioen. 

Heldere registratie van contactmomenten

In de contactmomenten module kan de deelnemer alle online en offline communicatie met het pensioenfonds terugvinden. Niet alleen de inhoud van de berichten en telefoongesprekken, maar ook met wie er is gesproken en de live status van de aanvraag. 

Duidelijk wat een verandering écht betekent voor je pensioen

De life event wizard is ontworpen om de gebruiker in twee clicks te laten zien wat een verandering op het gebied van werk, inkomen of gezin voor invloed heeft op het pensioen. Zo kan de deelnemer zelf uitzoeken wat er moet worden geregeld. Het advies en de opties die de life event wizard aanbiedt zijn volledig gepersonaliseerd en gefilterd op relevantie.

Optimale pensioenoptie aanvragen op jouw manier

Een van de meest complexe customer journeys rondom pensioen is de daadwerkelijke pensioenaanvraag. Door het toepassen van user-centered design hebben we samen met APG een effectieve pensioen wizard ontworpen met drie verschillende entry points:

  1. Pensioenscenario’s
    Pensioenscenario’s geven de gebruiker de kans om een pensioenscenario zoals ‘eerder stoppen met werken’ of ‘meer besteden tijdens pensioen’ te verkennen. Dankzij social comparison is zichtbaar welk scenario door elke gebruikersgroep het meest gekozen wordt. 

  2. Minimaal pensioenbedrag
    Dit entry point pre-configureert de opties in de pensioen wizard op basis van het minimaal benodigd netto pensioeninkomen dat de gebruiker heeft opgegeven. De tool maakt daarbij optimaal gebruik van de opties die er zijn binnen het betreffende pensioenreglement.

  3. Zelf je pensioen samenstellen
    Ben je een pensioenbewuste gebruiker met de nodige voorkennis? Dan is er ook de optie om de pensioen wizard blanco te betreden. 


Bekijk ons werk voor 'MijnFonds'

De pensioen wizard

Het ‘configureren’ van het pensioen is teruggebracht naar drie logische stappen in de pensioen wizard. De gebruiker krijgt telkens de meest optimale optie aangeboden op basis van zijn persoonlijke doel. In praktijk betekent dit dat de fiscaal meest aantrekkelijke optie met zoveel mogelijk netto pensioen wordt getoond.

Het dashboard laat direct zien wat voor invloed een bepaalde keuze heeft op het netto pensioen en het partnerpensioen. Hierdoor kun je in vrijwel alle gevallen in één keer de pensioen wizard doorlopen zonder terug te gaan om keuzes te herzien. 

Alert op je pensioen

Bij veel mensen zit pensioen niet top of mind. Daarom attendeert de notificatietool de gebruikers op relevante persoonlijke zaken. Zo zijn deelnemers altijd op tijd op de hoogte via het kanaal van hun voorkeur (post, e-mail, sms of in de 'mijn omgeving'). 

Altijd in contact 

Dankzij de servicetool krijgen deelnemers snel een gepersonaliseerd en relevant antwoord op hun vraag. Toch persoonlijk contact? Indien nodig kan worden gebeld of gechat. Hiermee wordt een grote besparing in het klant contactcentrum gerealiseerd.

Effectieve aanpak dankzij werken in fases 

Vanwege de grote impact van het project is het portaal in drie fases uitgewerkt: de inception-, design- en ontwikkelfase. Zowel op het gebied van visual en interaction design als het technische ontwerp. APG heeft het portaal volgens de principes van Scrum ontwikkeld met ondersteuning van Mirabeau op het gebied van UX- en interaction design en front-end development.

Doorontwikkelen 'MijnFonds'

Een laatste usertest, uitgevoerd door een onafhankelijke partij waaraan deelnemers van verschillende pensioenfondsen deelnamen, leverde een 8.3 als gemiddelde System Usability Scale (SUS)-score op. 

Mirabeau blijft als UX partner van APG betrokken bij de digitale doorontwikkeling van APG kanalen en toepassingen.