De digitale transformatie van Vestide

Snellere doorlooptijden, meer efficiency en lagere bedrijfskosten: het ontwerpen van de optimale customer experience brengt veel voordelen met zich mee.

De website van Vestide voldeed niet meer aan de klantvraag van vandaag. Daarnaast was de website niet meer in lijn met het imago dat de grootste aanbieder van studentenhuisvesting in Eindhoven wil uitdragen en de klanttevredenheid liep hierdoor terug. Tijd voor een nieuw ontwerp van de website; het begin van de samenwerking tussen Vestide en Mirabeau.


Vestide is met zo’n 2.900 kamers en appartementen de grootste aanbieder van studentenwoningen in Eindhoven. Als onderdeel van Woonbedrijf, een non-profit sociale woningbouwcoöperatie, deelt Vestide de waarden en missie van haar moederbedrijf. De belofte is ‘makkelijk en betaalbaar wonen’ en de dienstverlening is gericht op persoonlijke service voor alle klanten. Vestide wil zich dan ook verder ontwikkelen tot een volledig klantgerichte organisatie.

Dankzij workshops en interviews met klanten, medewerkers en andere stakeholders ontdekten we al snel dat een ‘simpel’ redesign van de website niet aan de eisen van de eindgebruiker zou voldoen. Samen met Vestide besloten we om de volledige customer experience onder handen te nemen: Vestide was klaar voor een gehele digitale transformatie.

Redesign van de customer experience

We hebben alle grote customer journeys en bijbehorende touchpoints (online en offline), stromen en processen van Vestide in kaart gebracht. Om deze vervolgens te redesignen vanuit een user-centered oogpunt, werkten we met input van gebruikers uit verschillende workshops. Hoewel dit weinig invloed had op bestaande processen zoals inschrijven en reageren op een woning, was de impact op de organisatie en de verschillende afdelingen van Vestide groot. 

Het voornaamste doel was het ontwerpen van een optimale customer experience op alle fronten. De verbeteringen die zijn gemaakt hebben nu al een groot effect op de resultaten van Vestide: 

  • Snellere doorlooptijden;
  • Meer efficienty;
  • Lagere bedrijfskosten.

Van offline naar digitale corporate identity

De nieuwe huisstijl van Vestide was niet geoptimaliseerd voor digitale doeleinden. We hebben de offline identiteit daarom vertaald naar een digitale identiteit en deze uitgebouwd en geschikt gemaakt voor een responsive design voor alle devices. Daarnaast is de identiteit nu ook geschikt voor dynamic design via een component-based templatesysteem.

Persoonlijke registratie dankzij Conversational Interface

Tijdens interviews met klanten kwamen we erachter dat zij de informele en persoonlijke benadering van Vestide in fysieke situaties erg waarderen. Deze persoonlijke aanpak komt daarom terug in het registratieproces zodat het beeld, dat Vestide wil uitdragen, wordt versterkt.  

Om deze persoonlijke benadering online na te streven, hebben we een conversational on-boarding flow ontworpen die gebruikers bij de hand neemt en begeleidt door het registratieproces. Een simpel en natural language generatiemechanisme geeft gebruikers feedback op basis van hun eigen input.

Studenten die zich inschrijven bij Vestide bouwen vanaf dat moment een inschrijftijd op. Studenten die ver moeten reizen naar hun studie, starten met een verhoogde inschrijftijd zodat zij sneller aan een kamer komen. Omdat reisafstand en reistijd niet altijd gelijk opgaan, is het registratieproces verrijkt met de Google Maps API. Hierdoor krijgt de gebruiker een geanimeerde visualisatie van gegevens en wordt de inschrijfbonus vanaf nu berekent op basis van de reistijd in plaats van reisafstand naar Eindhoven.

De resultaten van de user tests van de conversational interface zijn erg positief. Het proces wordt nauwlettend in de gaten gehouden en geoptimaliseerd. Het plan is om een vergelijkbare conversational interface te implementeren in andere belangrijke user flows.

De conversational on-boarding flow van Vestide

Gepersonaliseerde content op individueel niveau

Samen met de content manager van Vestide ontwikkelden we een contentplan en een bibliotheek van responsive front-end componenten en templates die we implementeerden in het CMS.

Om de individuele benadering van klanten ook online door te trekken, wordt de content en functionaliteit gesegmenteerd op basis van de doelgroep. Daarnaast is de content zelfs gepersonaliseerd op individueel niveau, bijvoorbeeld door de gebruiker aan te spreken met zijn of haar voornaam.

Om het platform te verbinden met een complex landschap van back-end applicaties, heeft het team nauw samengewerkt met de softwareleveranciers van Vestide. Hierdoor zijn we erin geslaagd om rechtstreekse processen te realiseren met een hoog ‘first time right’-percentage, wat bijdraagt aan de KPI’s van het project.

De pro-actieve aanpak van Mirabeau heeft ervoor gezorgd dat we in een vrij kort tijdsbestek een mooi product hebben neergezet waar we trots op zijn

- Bart Hermkens, Product Owner bij Vestide

Agile aanpak

Voor de realisatie van het platform kozen we voor een Agile werkwijze. We ontwikkelden een backlog en prioriteerden de user stories met Vestide op basis van een balans tussen business value en user experience. Het realiseren van een ‘minimal lovable product’ was hierbij belangrijker dan een ‘minimal viable product’ waarbij we alle strategische pijlers en KPI’s van het project constant in de gaten hielden. 

Al dit werk komt samen in de gloednieuwe website en het klantportaal van Vestide. De eerste versie ging live in april 2017.

Toekomstplannen 

De initiële release van Vestide.nl optimaliseert de belangrijkste customer journeys. In toekomstige releases worden meer customer journeys aangepakt. Door constante analyse van de statistieken en gebruikersfeedback uitgevoerd door ons Insights team wordt het platform steeds verder geoptimaliseerd. 

Website

Meer informatie 

Wil je meer weten over hoe een digitale transformatie de ervaring van je klanten kan verbeteren? Neem contact op met Bart Coppens, Creative Lead bij Mirabeau.