Bouwen aan klantloyaliteit in B2B

Streef naar een optimale customer experience


Tijdens B2B Online op donderdag 16 juni laat Adjan Kodde, CEO van Mirabeau, aan de hand van een aantal inspirerende voorbeelden zien hoe je met een optimale user experience de loyaliteit van je klanten aanzienlijk kunt verhogen.

De customer experience van je zakelijke klanten is allesbepalend voor je merk. Niet langer bepalen dure imagocampagnes hoe je merk wordt gezien, maar de experience managers, UX designers en ontwikkelaars van slimme toepassingen. Zij hebben namelijk de meeste invloed op de klantbeleving.


Tussen de belofte uit een imagocampagne en de daadwerkelijke ervaring zat dikwijls een periode van weken of maanden. Voor echt mooie beloftes moest je immers op zijn minst sparen. En dat de uiteindelijke ervaring niet helemaal overeen kwam met het eerder beloofde namen we eigenlijk een beetje voor lief. We wisten dat je niet instant gelukkig werd van het drinken van een flesje cola.

Iets beloven wat je niet (direct) kan waarmaken is op een digitaal kanaal een doodzonde. Binnen het enorme aanbod moet je scherp zijn in waar je voor staat als merk en wat je te bieden hebt. Het is daarbij niet verstandig om tussen die twee teveel licht te laten schijnen, dat moet naadloos op elkaar aansluiten.

Het belang van een optimale experience is binnen de retail en B2B-branche inmiddels goed doorgedrongen. Veel winkelketens voeren nu dan ook strategische gesprekken over hoe ze een optimale customer journey kunnen inrichten. Goed nieuws is bovendien dat de meeste bedrijven de infrastructuur voor de omnichannel architectuur al aardig op orde hebben.

Funda was bij oprichting de eerste klant van digital agency Mirabeau. Mede door een sterke focus op user experience heeft Funda sindsdien de harten veroverd van vele Nederlanders. De site zit 'top of mind' bij de meesten van ons. Dat, terwijl Funda in de afgelopen jaren nagenoeg geen enkele inspanning heeft geleverd op het gebied van above the line campagnes. Sterker nog; als je op Google bijvoorbeeld zoekt op 'huis kopen', kom je nog steeds geen ingekochte Adwords tegen. Het is allemaal niet nodig; voor Funda hebben de investeringen in customer experience het gewonnen van de imagocampagnes.

B2B e-commerce bevindt zich in een lastig parket. Het oneindig voeren imagocampagnes is geen houdbare oplossing. Hoe kan je je producten en diensten echt onderscheiden anders dan met Google Adwords en een rock bottom prijs? 

Customer experience allesbepalend voor loyaliteit

De optimale customer experience is key. Een goed voorbeeld hiervan is het aanbieden van de juiste informatie aan de bezoeker van je website. Door gepersonaliseerd te communiceren en producten af te stemmen op behoefte, juiste moment, smaak en verwachting bedien je de klant. Met als resultaat dat klanten graag terugkomen. Zoals Mirabeau voor ING en Berendsen heeft gedaan. 

Het overbekende taxi bedrijf Uber is in ongekend tempo gegroeid op wereldschaal. Weinig above the line, wel veel kortingsvouchers voor een eerste kennismakingsrit en een extreme focus op de experience, tot en met een flesje water voor de passagier aan toe. Goedkoper dan alternatief vervoer? Dat misschien niet. Maar in de groei zie je het bewijs; consumenten zijn bereid om te betalen voor een betere ervaring.

Optimale user experience: Transavia bedient elke passagier persoonlijk

Sinds twee jaar is Mirabeau bezig om van Transavia de beste digitale airline van Europa te maken. Als eerste stap hebben we de merkstrategie aangepast en die is gericht op 'It's a pleasure' met een extreme focus op een (digitale) relatie met iedere passagier. Na de bouw van een geheel nieuw e-commerce platform met daarin een sterke verbetering van het UX design is nu de beurt aan de totale customer experience, zowel online als offline. Voor het personeel maken we bijvoorbeeld mobile applicaties waarmee ze de passagiers een optimale en naadloze ervaring kunnen bieden.

Het is in het competitieve landschap van low cost airlines absoluut nog een stap te vroeg om zonder above the line campagnes te opereren, maar door alles te meten ziet Transavia welke impact customer experience heeft op de retentie aankopen. Door alle facetten van de customer journey in kaart te brengen en te monitoren in een PXI (Passenger Experience Index) en te koppelen aan de financiële resultaten is inzichtelijk geworden wat de klanttevredenheid betekent in het verhogen van de omzet en het verlagen van de marketingspend. Transavia en Mirabeau zijn nog lang niet klaar met de ultieme seamless experience, maar het is wel heel duidelijk dat hier de sleutel ligt in het stoppen van de eindeloze above the line marketingspend en ‘the race to the bottom’ in prijsdruk.

Adjan Kodde op Emerce B2B Online: Bouwen aan klantloyaliteit

Donderdag 16 juni 2016
11.30 - 12.00  |  Zaal 2
Inn Style, Maarssen


Wil je B2B Online bijwonen?
Stuur een e-mail naar MarCom@mirabeau.nl en maak kans op twee dagkaarten.