Digitaal voor iedereen

Medewerkers en klanten digitaal verbinden


Digitaal zet nieuwe standaard. Is de consument de digitale wedstrijd aan het winnen of verliest hij alsnog?

Kunnen we offline in de winkels, in de rij bij het vliegveld of aan de servicebalie van een financiële dienstverlener nog wel de klantverwachting waarmaken die dezelfde consument inmiddels als gewoon is gaan beschouwen via de digitale dienstverlening?

Momenteel wordt er fors geïnvesteerd in de digitale activiteiten van bedrijven. Grote eigen teams worden opgebouwd, processen worden opnieuw ingericht en ook op directie niveau domineert digital de agenda steeds vaker. 


De consument accepteert alle nieuwe mogelijkheden en digitale diensten die hij aangeboden krijgt snel. Onderweg in de trein je nieuwe spijkerbroek kopen, ’s avonds op de bank je declaraties indienen bij je zorgverzekeraar en op het terras in Spanje extra kofferruimte bijkopen voor de terugreis; we zoeken mobiel, maken een keuze, voeren de boeking in en worden netjes geïnformeerd over het vervolg. Het is snel en gemakkelijk én we vinden het gewoon, dat het kan.

Klanten en medewerkers digitaal verbonden


Vanuit deze volledig geoptimaliseerde, digitale klantervaring worden bedrijven en hun medewerkers steeds vaker ook in de fysieke wereld beoordeeld.

  • In de bouwmarkt vragen we een jonge medewerker om advies over de daar aangeboden boormachines, het blijft veelal stil of de tekst uit de folder wordt ons voorgelezen.
  • De conducteur komt in de trein langs voor de controle (!?) van onze chipkaart en we vragen hem of hij weet hoe laat en vanaf welk spoor de internationale trein in A’dam naar Keulen vertrekt. Op de passcanner die hij van zijn werkgever heeft gekregen (een gesloten systeem) kan hij het niet vinden dus hij pakt zijn privé mobiel erbij om het voor ons op te zoeken.
  • We checken in op het vliegveld voor onze terugreis maar de extra bijgekochte koffer kan de medewerkster niet vinden in haar terminal met groene letters op een zwart scherm. In de mijn omgeving op onze mobiel staat de koffer wel en na het laten zien mag hij  alsnog mee.

Voorbeelden van situaties die vaak tot ergernissen en discussies leiden met de medewerker van het bewuste bedrijf. Een “Ik kan er ook niets aan doen, dit is wat er in mijn systeem staat.” laat én een negatieve ervaring achter bij de consument én laat weinig ruimte voor trots bij de medewerker.

Hoe anders zou het zijn als we alle digital inspanningen en de voor de consument beschikbare tools ook volledig bereikbaar maken voor onze medewerkers? Zodat de relatie qua informatie en inzicht weer op gelijk niveau is en het menselijke gesprek (en eventueel aanvullend hierop persoonlijk advies binnen de juiste context) weer wordt gewaardeerd?

Steven van Belleghem heeft er vorig jaar een mooi boek over geschreven: ‘When Digital Becomes Human’ (Van Duuren Media, okt’14). Hij laat zien hoe de menselijke maat het verschil kan maken wanneer digital dienstverlening steeds meer een commodity wordt en de standaard zet qua verwachtingen.

Digitale ambassadeurs

Bedrijven die ver zijn met de digitale klantervaring richting klanten en daarnaast ook nog eens in staat zijn om (device en locatie onafhankelijk) interne systemen op eenzelfde gebruiksvriendelijke wijze te ontsluiten voor eigen medewerkers pakken de volgende voorsprong.

Het snelgroeiende Coolblue, met als strategie een continue focus op klantenthousiasme en service met een glimlach, heeft ook in de fysieke winkels al zijn medewerkers met alle middelen uitgerust.

Hoe mooi zou het zijn als ook de jonge medewerker van de bouwmarkt alle informatie en reviews, die we thuis kunnen lezen, beschikbaar heeft? En daarnaast digitaal direct in contact staat met al zijn (meer ervaren) collega’s zodat hij persoonlijke waarde kan toevoegen.

De conducteur die ons niet alleen weet te vertellen hoe laat de trein van A’dam naar Keulen vertrekt, maar zelfs direct vast voor ons de stoelreservering definitief maakt en ons een upgrade verkoopt.

Of bij ingewikkelde transacties (denk aan het afsluiten van een hypotheek) samen kijken naar de informatie die we zelf alvast digitaal hebben ingevuld; met elkaar kun je dan de scenario’s doorrekenen en tot de juiste keuze komen. Oftewel,  ‘collaborative decision making’.

Op de punten waar de customer- en employee journeys elkaar raken ontstaan nieuwe kansen voor een betere service en klantbeleving, betrokken medewerkers of zelfs meer omzet!

Gelijke informatie en inzicht voorkomt irritatie en creëert ruimte voor het echte, menselijke gesprek. Medewerkers hoeven zich zo nooit meer te verontschuldigen, zijn trots en worden in staat gesteld écht meerwaarde te leveren.

Wat ons betreft dan ook geen ‘digital first’ maar digitaal voor iedereen!