Experience Level Agreements

Focus op user experience & klantbeleving


Experience Level Agreements (XLA) zijn de overtreffende trap van klassieke SLA’s. De nadruk ligt hierbij expliciet op de beleving van eindgebruikers en de klanttevredenheid. We maken hierbij de 'experience' meetbaar en inzichtelijk.

Eenzelfde uitgangspunt is van toepassing op de relatie tussen Mirabeau en haar opdrachtgevers. De tevredenheid van onze klanten over de kwaliteit van de geboden dienstverlening is voor ons van groot belang en helpt ons de kwaliteit van de dienstverlening steeds verder te optimaliseren.

 

Experience level agreements

De snelheid waarmee organisaties inspelen op de behoeften van klanten is vandaag de dag allesbepalend binnen het digitale speelveld.

Als onderdeel van onze Managed Services dienstverlening bieden we daarom de zogenaamde Experience Level Agreement (XLA), een evolutie vanuit klassieke SLA’s waarbij de nadruk expliciet ligt op de beleving van eindgebruikers en de klanttevredenheid. We maken hierbij de 'experience' meetbaar en inzichtelijk, onder andere op basis van de waarderingen van onze klanten.

Wij committeren ons aan kwaliteit

Een belangrijk component van de XLA is de Mirabeau Experience Index. Hiermee meten we de tevredenheid van onze opdrachtgevers van de geboden Managed Services dienstverlening zoals het 24x7 beheer en onderhoud van een bedrijfskritisch e-commerce platform. De index wordt samengesteld uit vijf cijfers, gemeten op basis van: 

  1. de proactiviteit van de geboden dienstverlening;
  2. de mate waarin we klanten helpen de time-to-market te versnellen;
  3. de hoeveelheid relevante inzichten;
  4. het kennisniveau van medewerkers;
  5. de algehele geboden kwaliteit van de dienstverlening.

Aan de index koppelen we service levels, zo committeren we ons aan kwaliteit.

Realtime monitoring

Naast de Experience Index bevatten onze XLA’s functionele garanties. Een technische uptime% is met hedendaagse cloud technologie niet onderscheidend en weinig relevant. Waar het daadwerkelijk om draait is de beleving van de eindgebruikers van het platform. Om deze reden geven wij garanties af op bijvoorbeeld de werking van het winkelwagentje, het snel vinden van de juiste content of een juiste functionele werking van een selfservice portaal, altijd inzichtelijk gemaakt via een realtime dashboard.

Traditionele SLA’s hebben weinig binding met de werkelijke beleving en sluiten niet aan op moderne werkwijzen zoals continuous delivery waar een continue bijsturing op basis van experience vereist is. In onze XLA overeenkomsten zijn klant- en eindgebruikersbeleving daarom leidend gemaakt.

Meer informatie

Heeft u vragen over de wijze waarop wij klant- en eindgebruikersbeleving borgen in onze dienstverlening? Lees meer over onze beheerdiensten of vraag het Edwin van Voorbergen:

E-mail Edwin