8 maart 2016

Experience wordt dé retail USP


Wat is er voor nodig om de ultieme klantervaring binnen jouw organisatie te realiseren?

Shopping Tomorrow's expertgroep Experience Management heeft het afgelopen jaar de krachten en kennis gebundeld om antwoord te geven op deze vraag. Het resultaat -een inspirerende toekomstvisie- is nu gepubliceerd en geeft een duidelijk signaal aan de retailer: klantgericht zijn is niet meer voldoende. Het gaat erom of jij past binnen datgene wat de klant wenst. Of je binnen zijn belevingswereld een plekje krijgt. 

De klant is volledig aan zet. Daarmee is onderscheidend vermogen in customer experience van doorslaggevend belang; of je nu een grote of kleine retailer bent. Heini Withagen, CTO van Mirabeau en voorzitter van de expertgroep vertelt:

In 2020 is de beleving die iemand heeft DE factor die bepaalt of er wordt overgegaan tot een aankoop. Product en prijs zijn secundair.
De klant is snel verwend en gewend. Bedrijven hebben moeite KPI’s te koppelen aan Customer Experience Management (CXM). Het structureren en verzamelen van data is noodzakelijk; de klant verwacht een consistente beleving via alle beschikbare touchpoints. Deze beleving is direct gekoppeld aan conversie en cruciaal voor de reputatie. In de bluepaper halen de experts diverse onderzoeken aan die onderstrepen dat CXM klanten bindt en dat loyale klanten de omzet verder helpen.


De toekomst gaat zich richten op big data. Op alle touchpoints zal de klant gevolgd worden. De experts in deze bluepaper zeggen: begin daarom direct met CXM!

De toekomst gaat zich richten op big data. Het structureren en verzamelen van data is noodzakelijk; de klant verwacht een consistente beleving via alle beschikbare touchpoints. Deze beleving is direct gekoppeld aan conversie en cruciaal voor de reputatie. 

Download Experience wordt dé retail USP via Shopping Tomorrow:

Mirabeau - Shopping Tomorrow


Over Shopping Tomorrow

ShoppingTomorrow is het platform waar retailers gezamenlijk continu de ontwikkelingen van consumentengedrag, technologie en de (internationale) markt verkennen en tot concrete acties komen om hun eigen concurrentiepositie en die van Nederland te verbeteren. Het onderzoeksplatform is geïnitieerd door Thuiswinkel.org en wordt ondersteund door 24 branche- en belangenverenigingen.

Over de expertgroep Experience Management

Elke touchpoint in de customer journey moet persoonlijk, mooi en klantefficiënt worden ingericht met gepersonaliseerde uitingen en aanbiedingen. Maar hoe meet u de tevredenheid van de klant? De expertgroep Experience Management wordt mogelijk gemaakt door Mirabeau en Sitecore en bijt zich vast in dit thema.